Dopo gli attentati delle ultime settimane e i problemi intercorsi tra tour operator e cittadini che intendevano disdire o modificare i propri viaggi, il Codacons ha proposto agli operatori turistici il “Galateo dell’operatore cortese”.
Si tratta di un decalogo di regole semplici per un miglior servizio reso dall’operatore turistico e una migliore soddisfazione del cliente.
Il “galateo”, come dice il nome stesso, non è vincolante, ma costituisce un punto di riferimento per un comportamento comune e accettato dalle parti. Sia nel caso in cui il viaggio sia diretto verso un Paese che organismi pubblici abbiano dichiarato come meta ‘sconsigliata’ o ‘pericolosa’, sia nel caso di altre destinazioni, ma in occasione o dopo eventi internazionali di grande preoccupazione (a titolo di esempio, gli attentati di Madrid, Londra, Sharm, ecc.) gli operatori si comporteranno secondo le seguenti indicazioni:
1) quando il consumatore non abbia sottoscritto un documento in cui, all’atto della prenotazione, era cosciente della destinazione come meta a rischio, l’operatore, in caso di disdetta per una meta sconsigliata, restituirà integralmente l’acconto versato, detratte solo le spese vive in misura non superiore al 5%;
2) quando il consumatore non sia convinto di partire, anche se la meta non è sconsigliata o ufficialmente a rischio, l’operatore procederà a scala con le seguenti operazioni:
-cercherà di convincere il consumatore a non aver paura;
-cercherà di convincere il consumatore a rinviare il viaggio o a cambiare destinazione;
-offrirà, in alternativa, un ‘bonus’ di uguale valore, detratte le spese non oltre il 5%, da fruire entro due anni presso lo stesso operatore;
-in caso di ulteriore rifiuto l’operatore offrirà la restituzione del massimo possibile dell’acconto tenendo conto anche di eventuali assicurazioni;
in caso di insoddisfazione del consumatore egli stesso potrà chiedere di deferire la questione presso un collegio di conciliazione composto di un rappresentante della FIAVET e uno del CODACONS. Il collegio deciderà solo se l’operatore si sarà attenuto al presente galateo e delibererà entro una settimana dall’invio della scheda di reclamo alla sede della FIAVET o del CODACONS, sentito il consumatore e acquisiti i documenti da questi ritenuti utili;
-Il consumatore potrà sempre rifiutare la decisione arbitrale e ricorrere alla giustizia ordinaria.
Il Codacons ha sottoposto il presente accordo alla FIAVET che al momento sta valutando se aderire o meno al galateo.
