Nei giorni scorsi Domenico Genovese, responsabile dello Sportello consumatori di Fiorano, ha fornito i dati annuali sul servizio. Lo sportello consumatori opera presso il Comune di Fiorano dal 2006 (riceve il lunedì dalle 14,30 alle 17,30 e si può richiedere un appuntamento attraverso l’Urp comunale) e ha assunto il ruolo di gestire le problematiche in sede extragiudiziale (utilizzando tutti gli strumenti a disposizione dei consumatori), al fine di evitare il contenzioso giudiziario ed anzi prevenirlo.
Il servizio opera su due livelli principali.
Segnalazione: si riferisce ad un contatto relativo ad una semplice informazione offerta all’utente, senza la predisposizione di lettere o e-mail, o anche di contatti telefonici con la controparte. La segnalazione può riguardare anche la sola indicazione di altro ufficio idoneo alla trattazione della problematica evidenziata o di modalità o consigli utili per una sua risoluzione diretta da parte del consumatore.
Pratica: con l’apertura della pratica il consulente si attiva prendendo contatti telefonici, inviando fax, e-mail o raccomandate alla controparte, o predisponendo eventuale reclamo verso l’Autority indipendente competente, al fine della risoluzione della problematica evidenziata o del riconoscimento di un diritto negato o violato.
“La scelta, nel corso degli anni di attività dello Sportello – spiega Domenico Genovese – ha consentito di rilevare un risultato molto positivo, sia in termini di affluenza, sia in relazione ai risultati concreti raggiunti. Grazie alle conciliazioni in materia di telefonia per esempio, anche i fioranesi hanno potuto apprezzare i buoni risultati con un contenimento dei costi: infatti hanno ottenuto storni sulle fatture per circa € 4.500, oltre a rimborsi ed indennizzi superiori ad € 4.000, senza dimenticare la regolarizzazione amministrativa con emissione di note di credito per diverse migliaia di euro”.
“Il cittadino merita tutela e attenzione anche in quanto consumatore, aspetto ricorrente nella vita quotidiana di tutti – spiega l’assessore alla partecipazione Luca Vallone – su cui bisogna prestare crescente attenzione oggi, con una molteplicità di canali informativi attraverso i quali le persone possono essere contattate per proposte e servizi commerciali. Pur nelle difficoltà del momento, consideriamo prioritario mantenere intatte le varie forme di tutela del cittadino, in tutte le sue espressioni ed è per questo che teniamo molto ai numerosi istituti attivati, dal difensore civico allo sportello di risoluzione dei conflitti, dallo sportello consumatori alle assicurazioni per i cittadini che subiscono furti, fino alle varie iniziative di condivisione e partecipazione messe in campo con l’associazionismo locale”.
Risultati molto interessanti iniziano ad aversi anche per le controversie con le multi-utility, che attuano sempre più spesso rettifiche di fatture per perdite d’acqua, ricalcoli secondo tariffe previste nel mercato vincolato rispetto alle più onerose del mercato libero, storni integrali di addebiti, rientri nel mercato vincolato dopo una esperienza non sempre positiva nel mercato libero.
Sommando i dati concernenti le consulenze fornite direttamente allo sportello e le consulenze telefoniche a quelli relativi alle pratiche (115), si rileva come siano stati realizzati oltre 300 contatti nel corso dei dodici mesi di attività dello Sportello, di cui 90 telefonici e 230 cittadini presentatisi in sede.
In definitiva, l’attività del 2011 rispecchia quella del 2010, che aveva rilevato una notevole crescita. Un dato che evidenzia la crescente consapevolezza dei cittadini-consumatori di Fiorano sulla possibilità di risoluzione delle controversie, senza dover ricorrere all’attività diretta di un professionista, e soprattutto di prevenire abusi o comportamenti scorretti da parti degli operatori del mercato, con particolare attenzione ai mercati della telefonia e dell’energia elettrica.
Dall’elaborazione dei dati, emerge come le problematiche più frequenti sottoposte allo sportello siano quelle rigaurdanti i rapporti con i gestori di comunicazioni (38 pratiche), seguite da quelle con i gestori di servizi multi-utility (29 pratiche), ed in particolare per l’energia elettrica e il gas, relative esclusivamente al mercato libero dell’energia. L’aggressività dei venditori ha portato i consumatori ad accettare contratti, che poi hanno comportato un aggravio di spesa per le famiglie.
Le contestazioni in merito a: consumi stimati, sconti non applicati, tariffe applicate e soprattutto mancanza di trasparenza informativa sono quelle più frequentemente avanzate dai consumatori sulle fatture emesse dalle società di servizi pubblici. Per quanto concerne, invece, le controversie con i gestori di telefonia restano ricorrenti l’ostruzionismo al passaggio ad altro gestore, le attivazioni abusive di servizi, il disconoscimento di contratti, il mancato riconoscimento dell’esercizio del diritto di recesso. In un caso specifico, dietro formale richiesta dello sportello di Fiorano, la contestazione ha portato a far condannare una società di telefonia da parte della Polizia dell’Unione Terre d’Argine. Non mancano segnalazioni in merito alla eventuale violazione dei dati personali, mediante l’attivazione di servizi ad utenti che avevano espressamente rifiutato di ricevere informazioni commerciali.
Lo sportello ha fornito numerose informazioni in merito al fenomeno sgradevolissimo del telemarketing (cioè proposte commerciali via telefono). Dal 1 febbraio 2011 ogni numero di telefono che compare in elenco può essere contattato per finalità commerciali, risultando in tal modo assolutamente prive di valore le preferenze espresse in passato. Oggi l’utente, per non essere disturbato, può iscriversi al Registro pubblico delle Opposizioni. Tale iscrizione è a tempo indeterminato, si perfeziona gratuitamente ed è rivolta esclusivamente agli Abbonati la cui numerazione è presente negli elenchi telefonici pubblici.
Prendendo in considerazione tutti i contatti avuti presso lo Sportello (2011), è stata effettuata una indagine per verificare i canali attraverso i quali il consumatore è venuto a conoscenza dell’esistenza dell’ufficio: le fonti principali sono i canali informativi di Federconsumatori e del Comune di Fiorano (l’Urp, il giornalino ed il sito internet).
